Il serait aisé de démontrer que l’ONCF est certainement l’une des entreprises qui reçoit le plus de réclamations sur les médias sociaux ici au Maroc. Chacun y va avec son propre hashtag pour marquer ses messages d’insatisfaction et de réclamations : #RetardOncf, #MauvaiseGestion, #OnEnAMarre #RetardNavette… Mention spéciale tout de même pour le #F***Oncf. Mais ce qui vient de se passer aujourd’hui est une (bonne) surprise ! L’ONCF, qui nous avait habitué jusqu’ici plutôt à la politique de la langue de bois voir même de la porte close, vient de lancer une vidéo encore plus surprenante venant de sa part. Une opération intelligente et respectable, non sans humour, qui mérite que l’on applaudisse et à mettre au crédit de l’office.
Afin de mieux répondre à toutes les réclamations postées et dispersées ici et là sur Internet le concernant, l’ONCF invite avec humour les internautes qui souhaitent râler et signifier leur insatisfaction à n’utiliser dorénavant qu’un seul hashtag : #ONCFdirect. Une façon de regrouper toutes les réclamations pour mieux en faire le suivi et optimiser leur traitement au cas par cas. Une opération osée de la part d’une entreprise comme l’ONCF, qui assume enfin ses défaillances et qui démontre clairement sa volonté à vouloir les traiter et qui cherche à améliorer et changer son image. Cette vidéo est un premier pas positif et intelligent. En espérant que le traitement des réclamations suivra. Mais accordons à l’ONCF tout le crédit nécessaire pour transformer l’essai, qui avec ce nouvel hashtag unique cherche à développer des échanges constructifs avec ses usagers et/ou clients.
Stratégie CRM ou stratégie de communication ?
Il est indéniable que de plus en plus d’entreprises, notamment celles où la relation client est primordiale, optent pour l’implémentation d’une stratégie CRM à travers les réseaux sociaux au détriment du call center. En effet, les clients préfèrent Facebook et Twitter pour communiquer avec les marques. Les réseaux sociaux s’imposent comme des outils puissants pour la relation client, que l’on appelle désormais de plus en plus le Social CRM.
