Le 27 novembre dernier, date du Black Friday, Kaymu.ma, filiale d’Africa Internet Group a vécu une journée extraordinaire. Les résultats ont dépassé toutes les attentes pour un Black Friday. Ce vendredi, la plateforme a multiplié ses ventes par huit sur plusieurs catégories battant de ce fait son précédent record de cinq fois, en ce contentant de promouvoir la campagne sur les réseaux-sociaux. Ainsi, avec très peu d’investissement, la plateforme a réussi son pari. Et face à ce nombre exceptionnel de commandes, un plan d’urgence a été mis en œuvre tout au long du week-end pour garantir un service irréprochable et dans les temps.
A succès important, mesures exceptionnelles tout aussi importantes pour garantir la qualité de service auprès des clients. Contrairement à une vente physique qui se conclut avec le paiement, un achat en ligne est loin d’être achevé quand le client passe sa commande. Si le client peut effectuer son achat en un clic, la procédure entamée par la plateforme une fois la commande reçue jusqu’à la livraison de celle-ci nécessite une implication plus conséquente.
Le principal défi face à ce record de ventes est de pouvoir assurer la livraison aux clients dans les délais attendus. Appels du service client, réception des produits des vendeurs, packaging, stockage et livraison sont autant de défis à relever face à ces pics de volumes. Ainsi, l’ensemble des employés ont accepté de travailler tout le week end, pour aider leurs collègues du département logistique afin d’assurer le service promis aux clients. Des locaux ont même été loués en urgence et des prestataires de livraison ont été contactés pour absorber les volumes.
Aussi, le service client a été renforcé, toujours avec l’aide d’employés de l’entreprise venant de servies différents, pour contacter les acheteurs et répondre à leurs questions. « Je suis personnellement transcendé par l’énergie et la motivation de nos équipes qui se sont mobilisées ce week-end afin de prêter main forte à leurs collègues des services client et logistique. Nous avons plus de 6000 commandes et colis à traiter. Cela a contribué à créer un esprit d’équipe et d’appartenance très fort à cette grande famille qu’est Kaymu » déclare Sevan Marian, directeur Kaymu Maroc.
Une qualité de livraison et de SAV est d’autant plus essentielle qu’elle va contribuer à la fidélisation de nombreux nouveaux clients et jouer un rôle déterminant dans l’acte de ré-achat. Dans une logique de transparence et de responsabilisation, les équipes se sont également préparées à traiter avec réactivité les réclamations et commentaires négatifs courants et habituels dans le cadre de campagnes similaires. «Nous sommes amenés à gérer en quelques jours des volumes de ventes que nous réalisons en plusieurs semaines. Nous avons anticipé un nombre plus élevé de commandes ce vendredi mais les chiffres, qui restent pour l’instant estimatifs, ont dépassé nos attentes. Nous ne pourrons parler de succès qu’une fois toutes les commandes seront livrées et payées» explique Sevan Marian, directeur Kaymu Maroc.
Le Black Friday est né
« Historique », c’est le qualificatif employé par le management d’Africa Internet Group face à l’énorme succès qu’a connu cette journée dans plus de 20 pays en Afrique. Au Maroc, les filiales Jumia et Hellofood ont également battu des records en termes de commandes. Au Nigéria, les filiales annoncent un chiffre d’affaires dépassant 10 millions d’euros. Phénomène encore inconnu il y a un an au Maroc, et face à son succès, autant dire que le e-commerce aura officiellement eu le mérite de donner naissance au Black Friday au Maroc.
« On peut dire que le Black Friday est véritablement arrivé cette année au Maroc, et que le succès a été immense. Même le Morocco Mall a décidé de faire une opération pour cette journée en proposant 20% de réduction dans toutes les boutiques du centre commercial. De plus, dans toute l’Afrique les ventes des sites d’Africa Internet Group ont littéralement explosé. L’évènement est maintenant solidement ancré dans le paysage de la vente en Afrique et le succès ne peut être que de plus en plus important au fil des années. Nous sommes déjà très impatients d’être l’année prochaine » conclut Sevan Marian.
