Le groupe AccorHotels est leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle et pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 100 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 2 500 résidences privées d’exception dans le monde entier. Tous les 3 jours, 2 hôtels du groupe ouvrent dans le monde.
AccorHotels dispose d’une capacité hôtelière totale de 570.000 chambres réparties sur 4.100 hôtels dans 95 pays, dont 26% en France, 26% en Asie-Pacifique, 23% en Europe Centrale du Nord et de l’Est, 13% en Amérique du Nord, Amérique Latine et Caraïbes et 12% en zone Méditerranée, Moyen-Orient et Afrique.
Le groupe emploie près de 240.000 collaborateurs à travers le monde et a réalisé un C.A. de 5.581 M euros au 31 décembre 2015.
En Afrique, AccorHotels est présent depuis 40 ans, et représente un acteur économique majeur dans le développement. Opérant depuis un siège Afrique et Océan Indien basé à Casablanca, le groupe y est présent avec 105 hôtels employant plus de 10 000 collaborateurs, dans 19 pays du Maghreb à l’Afrique
australe.
Hotelservices et HotelInvest, deux entités complémentaires
AccorHotels a distingué clairement ses deux métiers : opérateur hôtelier et franchiseur (Hotelservices) et propriétaire et investisseur hôtelier (HotelInvest). Ce faisant, le groupe redéfinit son modèle économique et se donne les moyens de développer ses projets d’une manière plus efficace, flexible et rentable. Chaque entité est forte de son savoir-faire et constitue ainsi un levier de création de valeur pour les 4056 hôtels d’Hotelservice et les 1183 hôtels d’HotelInvest.
Vingt marques allant de l’hyperluxe à l’économique
Le portefeuille AccorHotels comprend 20 marques couvrant toutes les catégories de l’hôtellerie et répondant chacune à un besoin précis de la part d’une clientèle cible précise. Dans la catégorie économique, AccorHotels possède les enseignes ibis, ibis Styles et ibis budget, des enseignes offrant un excellent rapport confort prix ainsi que les apparthôtels Adagio Access et la marque hotelF1.
ibis, la marque économique leader de AccorHotels
Depuis l’ouverture de son premier hôtel en 1974, la marque ibis, avec ses localisations privilégiées, ses équipes à l’écoute et ses prix compétitifs, assure tous les services d’un hôtel standardisé au meilleur prix du marché.
Avec plus de 980 hôtels dans le monde, elle bénéficie d’un réseau dense, d’une forte notoriété, d’une plateforme de distribution propre et d’un fort agrément auprès du public et de sa cible, composée d’une clientèle d’affaires (à hauteur de 58%) et d’une clientèle loisirs (à hauteur de 42%).
Le parcours client au cœur de la stratégie digitale
Dans un environnement marqué par l’accélération des mutations technologiques et l’évolution rapide des habitudes de consommation, la transformation digitale est l’un des enjeux stratégiques d’AccorHotels qui vise à asseoir son leadership sur l’ensemble de la chaîne de valeur du parcours client.
Le plan « Leading Digital Hospitality », créé à cet effet, s’appuie sur une approche globale des enjeux numériques. Une équipe dédiée et structurée autour d’experts et d’environ 1 000 contributeurs travaille à la conception des outils digitaux pour les clients, les partenaires et les collaborateurs.
Construit autour de ces trois cibles, ce plan stratégique a pour objectif d’intégrer et repenser la place du digital tout au long du parcours client et d’améliorer l’offre aux partenaires investisseurs afin de consolider les parts de marché du groupe en matière de distribution.
Un capital humain voué au métier de l’hospitalité
Pour AccorHotels, chaque employé est unique. La réussite du groupe repose sur l’ensemble des collaborateurs, hommes et femmes du monde entier. Pour cela, le groupe applique une politique de ressources humaines internationale attentive et attractive, destinée à faire évoluer, motiver et fidéliser ses talents.
Dans ce but, AccorHotels veille à respecter, former et faire évoluer ses collaborateurs à l’aide d’un réseau international de 18 académies et de 700 managers formateurs certifiés. Aujourd’hui 80% des directeurs d’hôtel sont issus de la promotion interne.
Acting here Planet 21 pour une « hospitalité positive »
AccorHotels est un groupe engagé depuis de nombreuses années, notamment à travers le programme Acting here Planet 21 qui affiche des objectifs ambitieux à l’horizon 2020, autour de 4 axes stratégiques :
- Agir en tant qu’entreprise inclusive auprès de ses collaborateurs ;
- Impliquer ses clients dans une expérience durable ;
- Co-innover avec ses partenaires pour ouvrir de nouvelles voies ;
- Agir avec les communautés locales pour un impact positif.
Le groupe agit ainsi en faveur de la diversité de ses effectifs, de la reforestation, de la création de potagers urbains, de la lutte contre l’exploitation sexuelle des enfants et contre le gaspillage alimentaire, et veille à construire et exploiter des bâtiments durables.
AccorHotels, plus de 20 ans au Maroc
Convaincu du potentiel touristique du Maroc, AccorHotels décide dès 1996 de renforcer sa présence dans le Royaume en signant une Convention Cadre avec le Gouvernement, prévoyant d’atteindre, à terme, une capacité de 7000 chambres.
A ce jour, le groupe dispose de 38 hôtels d’une capacité totale de 5459 chambres dans 14 villes et emploie un total de 2500 collaborateurs au service de plus de 2.300.000 clients. Sept marques fortes aux personnalités distinctes y sont présentes :
- Sofitel, la maque de luxe prestigieuse qui propose une expérience hôtelière authentique. Elle apporte une âme française à la culture locale et accueille des voyageurs internationaux passionnés, en quête d’expériences hautement raffinées et inoubliables.
- Pullman, l’enseigne à l’esprit contemporain, international et cosmopolite. Ses hôtels s’adressent à une clientèle d’affaires ou de loisirs, connectée et à la recherche à la fois de performance et de plaisir.
- MGallery by Sofitel, les hôtels-boutiques de luxe adaptés aux voyageurs les plus exigeants. L’enseigne bénéficie de lieux et d’emplacements de charme, uniques et inspirants.
- Novotel, la marque qui promet au client, en famille ou seul, d’être à l’aise. L’enseigne propose un concept d’hospitalité fondé sur le souci du détail, tout en restant simple et élégante.
- Mercure, la marque régionale non standardisée permet au client de s’imprégner de la culture locale.
- ibis, leader de l’hôtellerie économique, permet au client de bénéficier de la meilleure qualité de confort et de service de sa catégorie, actuellement en cours de repositionnement au Maroc.
- ibis budget, l’enseigne low cost de la famille ibis, promet aux voyageurs l’essentiel du confort à un prix minimum.
ibis se repositionne au Maroc
A ce jour, le réseau ibis au Maroc compte 17 hôtels implantés dans 12 villes (Casablanca, Mohammedia, Rabat, El Jadida, Fès, Meknès, Tanger, Oujda, Fnideq, Marrakech, Agadir et Ouarzazate), d’une capacité hôtelière totale de 2150 chambres et employant un effectif de 560 collaborateurs. Depuis 1997, ibis accueille au Maroc des profils de clientèle distincts :
- Des voyageurs d’affaires à la recherche d’une qualité de confort après leurs journées de travail et d’une bonne connectivité dans les chambres ;
- Des touristes en quête d’emplacements privilégiés à proximité des points d’intérêt touristique majeurs ;
- Une clientèle de loisirs intéressée par un environnement ludique, chaleureux et moderne ;
- Tous recherchent la qualité de la restauration, en particulier celle du petit-déjeuner, incontournable dans l’hôtellerie.
Afin d’accompagner l’évolution des attentes de cette cible et s’adapter aux profondes mutations que connaissent aujourd’hui les modes de préparation, de réservation et de consommation du voyage, la marque ibis a entamé un repositionnement destiné à fournir les meilleures prestations possibles pour un hôtel de sa catégorie. ibis s’inscrit donc dans un esprit contemporain, et se veut une marque attentionnée et efficace qui place le client au centre de ses préoccupations.
Le nouveau positionnement décliné dans les ibis du Maroc
Le nouveau positionnement d’ibis, incarné par la promesse « le bien-être au meilleur prix », repose sur des caractéristiques d’accueil, de confort et de service, inédites pour sa catégorie. Celles-ci seront déployées par phases dans tous les hôtels ibis du Maroc. Pour ibis, ce repositionnement s’opère à travers des changements intrinsèques à l’hôtel (design, aménagement des espaces, confort dans les chambres,…) et des services proposés, avec pour même objectif d’offrir la meilleure qualité de prestations dans la catégorie économique.
Une redéfinition des espaces généraux dans un esprit design et contemporain
Ainsi, dans un souci constant d’offrir toujours plus de confort, de bien-être et de modernité dans l’hôtellerie économique et redéfinir l’expérience de la marque, tous les espaces d’accueil (lobby, réception et bar lounge) ont été repensés dans l’objectif d’implanter un esprit design contemporain, désormais plus chaleureux, convivial et élégant.
L’approche esthétique adoptée vise à créer la surprise chez le client et reformuler la perception de l’hôtel économique. Les espaces sont décloisonnés et personnalisables, le choix des assises est varié. L’esprit ludique favorise l’interaction entre les clients et le personnel de l’hôtel : plafond, tabourets « échecs », dessins « cartoon » du bar… L’atmosphère est chaleureuse (banquettes, oreillers, boiserie, lampes…)
Une nouvelle chambre et une nouvelle literie exclusive
Le nouveau positionnement est également concrétisé par l’adoption d’une nouvelle chambre moderne, connectée et insonorisée : La Sweet Room™ by ibis au confort amélioré et aux codes plus raffinés. Plus moderne et spacieuse, elle offre également tout l’équipement nécessaire pour travailler et un nouveau concept de literie révolutionnaire : le SWEET BED™ by ibis, renouvelant ainsi l’engagement d’ibis sur le confort ultime.
Une seule devise en matière de service: “Que puis-je faire de plus pour vous?”
ibis, c’est aussi un service client de haute qualité pour substituer à l’approche purement fonctionnelle de l’hôtel, l’esprit de service, et ce en vue de garantir la meilleure expérience client possible. Une volonté qui s’inscrit parfaitement dans la lignée de la signature du groupe AccorHotels : Feel Welcome.
Par ailleurs, ibis est la seule chaîne européenne d’hôtels économiques offrant les principaux services de l’hôtel 24h/24 dans tout son réseau. Le personnel des hôtels Ibis est inspiré par une seule devise: “Que puis-je faire de plus pour vous ?”. Il place le client au cœur de son attention et s’engage à prendre soin de son bien-être en adoptant 4 attitudes de services : « Soyons extra attentifs – Soyons extra positifs – Offrons un extra choix – Osons l’extra-initiative ».
Le contrat de satisfaction 15 minutes, autre exclusivité ibis
Dans l’optique du confort ultime promis au client, ibis a instauré le « Contrat Satisfaction 15 minutes ». Si un quelconque désagrément vient perturber le séjour d’un client, le personnel ibis se donne 15 minutes montre en main pour lui apporter une solution, de jour comme de nuit. Si le problème persiste au-delà, le client est invité par l’hôtel.
ibis Kitchen, un concept de restauration modèle
Point d’orgue de l’hôtellerie, toutes catégories confondues, un concept de restauration qualitative adaptée aux habitudes des clients est mis en place, renouvelant ainsi l’engagement d’ibis en faveur d’une alimentation variée et équilibrée. Celle-ci est également adaptée en fonction de l’implantation de l’hôtel et de sa clientèle. Les restaurants des hôtels bénéficient grâce au concept Ibis Kitchen d’une identité visuelle forte avec un design et un menu communs, pour une expérience de marque holistique. L’expérience client est également renforcée par deux exclusivités :
- Le petit déjeuner “by ibis kitchen” : ibis a fait du petit déjeuner sa marque de fabrique: un buffet généreux, varié et abondant avec une amplitude horaire inédite : de 4h du matin à midi.
- L’offre “Petite Faim” “by ibis kitchen”: Pour satisfaire l’ensemble des besoins en restauration des clients nomades, Ibis a mis au point une offre de petite restauration et de bar, et ce 24h/24.
AccorHotels poursuit son développement au Maroc
La stratégie de développement mise en place par le groupe AccorHotels au Maroc vise à atteindre les objectifs suivants :
- Positionner Sofitel comme « hôtel de luxe authentique avec une âme française », réunissant la culture locale et l’art de vivre à la française ;
- Positionner Pullman comme « hôtel haut de gamme contemporain », international et cosmopolite ;
- Renforcer son leadership sur le segment du milieu de gamme avec Novotel qui établit un nouveau standard d’ « art de vivre simple et élégant »
- Consolider la marque Mercure, particulièrement adaptée à la reconversion d’hôtels existants puisqu’elle vise à s’imprégner de l’esprit local ;
- Poursuivre le déploiement de la marque ibis budget au Maroc, et promouvoir la marque ibis pour renforcer sa position de leader de la catégorie économique, notamment à travers des ouvertures et des mises à niveau prévues pour la période 2016 – 2018, dont : la réouverture d’un ibis de 170 chambres à Rabat le 16 février 2017 ; la réouverture d’ibis Casa Voyageurs prévue pour fin 2017 ; l’ouverture à Mohammedia d’un ibis de 98 chambres prévue fin 2017.
Pour sa part, la mise à niveau des chambres et des espaces communs ibis se traduira comme suit : la généralisation de la Chambre SWEET ROOM BY IBIS à ibis Casablanca City Center, ibis Sidi Maârouf, ibis Marrakech Gare et ibis Oujda entre fin 2016 et 2018 ; et l’upgrade des services généraux à ibis Casablanca City Center, ibis Sidi Maârouf, ibis Marrakech Gare, ibis Oujda, ibis El Jadida, ibis Fès et ibis Meknès entre 2017 et 2019.
