L’intelligence artificielle (IA) et le big data sont en train de changer radicalement la relation des marques avec leurs clients. Des entreprises comme Amazon avec Amazon Go en l’occurence sont déjà très en avance en la matière. Comment en effet les entreprises peuvent-elles tirer profit de cette nouvelle intelligence (Qui ne sera bientôt plus nouvelle) pour créer du lien et « augmenter » la relation client afin de faire des consommacteurs (Nouvelle génération de consommateurs) leurs alliés de marque et leurs ambassadeurs ?
Une relation de plus en plus robotisée ne devrait pas à mon sens perdre le côté humain, autrement dit, ne devrait pas se déshumaniser. Il est tentant en effet, à l’instar de la vidéo ici-bas, d’offrir au client une expérience qui le libère entièrement des files d’attente et des contraintes de tout ordre en dématérialisant entièrement la relation et en la confiant à une intelligence nouvelle. Or, il reste tout de même inquiétant de voir un rapport millénaire disparaître du jour au lendemain. Lequel est de plus en plus sous-traité à l’IA dont on ne connait pas vraiment les dessous des cartes, les avantages et les inconvénients ainsi que les conséquences et l’impact sur notre société.
Le train de l’innovation est en marche certes mais il serait bien de s’arrêter un moment pour s’interroger sur le devenir de nos relations humaines en pleine mutation et qui se trouvent bouleversées par ce tsunami technologique. Résisteront-elles à la tentation du tout robotisé, du tout dématérialisé ? Les réseaux sociaux n’étant que la partie visible de l’iceberg, il nous semble tout de même opportun de nous inquiéter sur le développement exponentiel des usages, notamment mobiles, et leur impact sur nos relations.
Pour revenir à la relation client qui se trouve aujourd’hui au coeur de la bataille des marques en quête de « Brand Value » et de « Brand Advocates », L’IA offre en effet une valeur ajoutée considérable. Elle reste tout de même un catalyseur de performance et un vecteur d’expérience, et non l’expérience elle-même ! Il ne faut pas perdre de vue en effet que derrière les manettes, du moins pour le moment, ce sont des hommes et des femmes qui s’affairent et rivalisent d’ingéniosité pour offrir aux clients les plus exquises et les plus innovantes des expériences. Or, avec la montée en puissance de l’IA, des algorithmes (de plus en plus aiguisés) et des Bots (de plus en plus nombreux et précis), notre intelligence humaine est en train de perdre petit à petit du terrain.
Une incidence majeure est à prévoir sur les procédés de tous bords, sur le marché du travail (oubliez le mot emploi), sur les modes d’organisation, le Marketing dans tous ses aspects, le Management, la Gouvernance, le Leadership,… et par-dessus tout les relations humaines qui sont frappées de plein fouet par l’IA.
