SAHAM Assurance a créé récemment sa Digital Factory, un laboratoire dédié à la conception de solutions innovantes destinées à changer la vie de ses assurés. Hicham Badreddine en est le Chief Digital Officer. Il a obtenu un diplôme d’ingénieur avant une année de formation à HEC obtenu en 2011. Sa carrière est 100 % digitale. Il travaille ainsi pendant plus de quatre ans dans le conseil pour les secteurs bancaires et industriels à Paris, avant de rejoindre le groupe SFR, deuxième opérateur de télécommunication en France, comme responsable marketing digital. En 2009, il rejoint le groupe Malakoff Médéric, numéro un en assurance collective, comme responsable de la stratégie digitale et de l’innovation, puis comme Chief Digital Officer. The Rolling Notes a rencontré Hicham Badreddine pour en savoir plus. Entretien.
En quoi consiste la Digital Factory de SAHAM Assurance ? Quels sont ses grands principes de fonctionnement ?
On pourrait dire que c’est un lieu et des équipes qui ont pour mission de servir de catalyseur à la transformation de la compagnie. La création de la Digital Factory est en effet venue en réponse à un impératif de changement, et à une nécessité de transformation dans notre manière de fonctionner, de concevoir, et de développer, pour nous permettre d’être plus rapides, et de placer encore plus l’expérience client au coeur de nos process.
Notre manière de travailler est donc très différente de celle des organisations dites classiques : nous privilégions la culture de l’expérimentation et du « test and learn », des cycles de décision courts, et la méthode Agile pour avancer de manière rapide et pragmatique sur nos initiatives.
L’organisation est également différente : il y a très peu de hiérarchie, il y a surtout des équipes et des projets mobilisés autour d’un Product Owner qui a pour mission de fédérer des compétences diverses pour faire aboutir ses « sprints ».
La Digital Factory est donc un lieu d’expérimentation. Quels sont les apports concrets pour les clients de la compagnie ?
Au-delà d’un lieu d’expérimentation, il s’agit d’un laboratoire dédié à la conception de solutions innovantes pour changer la vie de nos assurés, en termes de commodité, d’expérience client, et de personnalisation de la relation. Les premières réalisations ont été mises sur le marché fin 2017.
Par exemple, beaucoup de clients se plaignaient de ne pas comprendre les termes de leurs contrats, et réclamaient de disposer de conditions particulières en arabe. Cela a pu être mis dans le pipe de la Digital Factory en quelques jours, et une réponse a pu être apportée au besoin exprimé en un temps record, en s’appuyant bien entendu sur les fonctions SI de la compagnie.
Plusieurs autres innovations sont prévues, sur lesquelles nous pourrons communiquer au fur et à mesure de leur mise sur le marché.
Quels sont les profils qui travaillent à la Digital Factory ? Et comment se passe la cohabitation / collaboration avec leurs autres collègues de la compagnie ?
La Digital Factory a recruté des profils assez pointus, tels que des Scrum Masters, des UX Designers, ou encore des Data Architects. L’expertise de ces nouveaux profils a été associée à l’expertise métier de certains de leurs collègues de la compagnie.
C’est ce qui permet de former des équipes pluridisciplinaires, riches et créatives dont le mode d’ordre est le travail collaboratif. Et je crois que c’est vraiment là que se fait le changement le plus profond et le plus pérenne.
Quel est le plus grand défi que doit relever à terme la Digital Factory ?
Faire face à un carnet de commandes bien fourni ! Et embarquer toute la compagnie dans ce processus de transformation progressive des process, des méthodes de travail et de la culture.
