40% ? C’est la hausse de fréquentation enregistrée par WhatsApp pendant le confinement (étude Kantar), soit la plus forte croissance enregistrée parmi l’ensemble des réseaux sociaux. WhatsApp Business, le pendant PME de l’application de messagerie gratuite, a tout particulièrement tiré son épingle du jeu et aidé les entreprises à communiquer et développer leur activité.
Et si vous intégriez WhatsApp Business dans votre stratégie marketing ? A la faveur de la pandémie, et alors que la planète était presque tout entière confinée, les consommateurs se sont tournés vers les applications de messagerie et les réseaux sociaux pour communiquer, garder le contact avec leurs proches, s’informer et interagir avec les marques. Une étude Kantar a évalué la hausse de la fréquentation à 61%.
Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Tik Tok… si une application a bien tiré son épingle du jeu, c’est WhatsApp qui a enregistré la plus forte hausse.
WhatsApp ?
WhatsApp est une application de messagerie gratuite pour smartphones créée en 2009 par deux anciens employés de Yahoo !, Brian Acton et Jan Koum. Leur objectif était de fournir aux utilisateurs une alternative à la messagerie textuelle traditionnelle, le SMS.
En 2014, l’appli est acquise par Facebook pour 19 milliards de dollars (ce qui reste à date sa plus grande acquisition et l’une des plus importantes acquisitions technologiques de l’histoire) et a progressivement ajouté des killer-apps à sa recette : appels vocaux, appels vidéos, appels de groupe (vidéo et voix) et, début 2018 WhatsApp Business
C’est actuellement l’appli de communication à la croissance la plus rapide au monde : il y a actuellement plus de deux milliards d’utilisateurs de WhatsApp dans le monde (WhatsApp 2020). Avec 1,5 milliard en 2018 et 1 milliard en 2016, ce nombre d’utilisateurs augmente d’un demi-milliard tous les deux ans. Il s’approche même de celui de Facebook qui, en 2019, comptait 2,45 milliards d’utilisateurs actifs par mois.
Les dernières statistiques démontrent aussi que 1,6 milliard des utilisateurs de WhatsApp, présents dans plus de 180 pays et 60 langues différentes, accèdent à l’application chaque mois, soit 0,3 milliard de plus que Facebook Messenger. Plus de 65 milliards de messages sont quotidiennement envoyés via WhatsApp, soit 750 000 messages à la seconde.
Les utilisateurs de WhatsApp n’utilisent pas exclusivement l’application pour des messages textes : ses fonctionnalités d’appel sont extrêmement populaires avec plus de deux milliards de minutes d’appels vocaux et vidéo passés sur WhatsApp chaque jour.
WhatsApp Business
Le nombre élevé d’utilisateurs de WhatsApp signifie avant tout un potentiel publicitaire et une portée non négligeables. Et pourtant, quand en 2019, Facebook, la maison-mère de WhatsApp a annoncé qu’elle insérerait des publicités dans la section « Statut » dans le but d’aider les marques à optimiser le potentiel de la plateforme, cette décision a suscité de vives critiques et même conduit les fondateurs de l’appli à démissionner de l’entreprise.
Depuis, Facebook a annoncé en janvier 2020 qu’elle abandonnait sa stratégie de monétisation de l’audience et recherchait d’autres moyens de tirer profit ses services – une décision qui a suscité beaucoup de controverse. Le travail effectué jusqu’à présent par l’équipe de développement sur ce projet a été supprimé du code de l’application mais cette annonce ne signifie pas pour autant que Facebook ne réexaminera pas cette idée à l’avenir.
En attendant, les marques peuvent se reporter sur le potentiel organique de WhatsApp Business, le pendant professionnel de l’application de messagerie conçu pour les propriétaires de petites entreprises. Seulement deux ans après le lancement de cette initiative B2B, WhatsApp enregistre déjà plus de 5 millions d’utilisateurs professionnels qui bénéficient de fonctionnalités spécifiques telles que les étiquettes, filtres de chat, une fonction Catalogue pour présenter leurs produits. Autant d’outils pour développer les ventes et se rapprocher de ses consommateurs. WhatsApp Business API, l’application dédiée cette fois-ci aux grandes entreprises, permet d’envoyer de grands volumes de messages et de les automatiser.
Quelles fonctionnalités pour les entreprises ?
L’application WhatsApp Business propose des fonctionnalités quasiment identiques à celles d’une page Facebook :
- Une coche verte : les comptes professionnels font l’objet d’une vérification par WhatsApp et se voient attribuer une coche verte pour démontrer leur authenticité, ce qui contribue à la valeur de confiance du profil d’entreprise.
- Les détails de l‘entreprise : les petites entreprises et celles de taille moyenne peuvent configurer leurs profils WhatsApp Business en ajoutant une description d’entreprise, une adresse email et une URL de site web.
- Les réponses rapides : cette fonctionnalité permet aux entreprises de fournir des réponses rapides aux questions fréquemment posées par les clients. Les entreprises peuvent améliorer leur FAQ pour rendre les réponses plus spécifiques et pertinentes.
- Les messages d’accueil et d’absence : contrairement à l’application WhatsApp traditionnelle que nous utilisons tous, vous pouvez automatiser sur WhatsApp Business les messages préenregistrés d’accueil et les messages « occupé » pour vos clients. Vous pouvez leur présenter votre entreprise lorsqu’ils vous envoient un message pour la première fois, et même leur faire savoir à quel moment vous serez à nouveau disponible.
- Les statistiques de messagerie : les statistiques de messagerie vous permettent de consulter le nombre de messages lus, le nombre de clients en ligne, le meilleur moment pour envoyer un message… Ces insights pourraient être améliorés dans les prochains mois au gré des développements de WhatsApp Business.
- Les groupes : WhatsApp Business vous permet de créer des groupes de 256 personnes maximum et d’organiser des discussions avec des étiquettes en fonction du statut des clients (prospect, client…), de l’état de leur commande (en cours, payée) ou encore de leur fidélité – le tout pour le plus grand bénéfice de vos opérations marketing.
Pourquoi utiliser WhatsApp Business ?
Voici cinq façons créatives d’utiliser WhatsApp au profit de votre stratégie marketing.
1/ WhatsApp pour un meilleur taux de réponse et un meilleur engagement client
Et si vous effectuiez vos suivis de contact client sur WhatsApp au lieu de générer des appels téléphoniques directs ? Personne n’apprécie les appels téléphoniques provenant de numéros inconnus mais nous sommes plus susceptibles de répondre aux messages personnels : par exemple, vous avez envoyé un devis mais n’avait pas reçu de réponse. Pourquoi ne pas envoyer un court message à votre client, vous pourriez ainsi obtenir une réponse rapide car le taux d’ouverture des messages sur WhatsApp est de 70%. WhatApp donne aussi l’opportunité aux marques d’être un peu moins formelles dans leurs échanges avec leurs consommateurs.
2/ WhatsApp au service du service client
Offrir un service client via WhatsApp peut être une bonne option pour les entreprises : sa portée extrêmement large permet aux consommateurs de vous envoyer des messages de manière plus simple et flexible que s’ils contactaient votre hotline ou envoyaient un email depuis votre site Web. Cependant, répondre à chaque message client sur WhatsApp peut ne pas être pratique pour les entreprises qui reçoivent des centaines d’appels par jour : à réserver aux PME !
3/ WhatsApp pour le marketing et la promotion
WhatsApp peut être un outil marketing très puissant : il permet d’envoyer des images, des fichiers audio, de courts clips vidéos de vos produits et des messages texte à des utilisateurs du monde entiers. Contrairement aux SMS et aux e-mails, il y a moins de restrictions sur le format et le taux d’ouverture est plus élevé. Ce qui ne signifie pas pour autant qu’il faille spammer vos clients avec des messages WhatsApp, car personne n’aime recevoir des messages publicitaires de sombres inconnus : l’outil est à réserver pour se connecter avec des clients existants et fidèles. Et si vous souhaitez vraiment obtenir des réponses, vous devrez trouver des moyens créatifs de promouvoir votre entreprise à l’aide de WhatsApp. Récemment, Colgate a invité ses consommateurs à envoyer des selfies de leur sourire à un numéro WhatsApp affiché sur l’emballage des dentifrices. A la clé, une chance d’être relooké par un célèbre coiffeur ! Alors, à quand des QR codes sur vos produits pour inviter vos consommateurs à communiquer avec votre entreprise ?
4/ WhatsApp comme plateforme de vente
Bien que WhatsApp Pay tarde à voir le jour, des marques utilisent déjà WhatsApp comme plateforme de vente ou de réservation. Des restaurants offrent la possibilité de commandervia WhatsApp et, pendant le confinement, on a vu des médecins offrir des consultations sur WhatsApp. Des pharmacies se sont aussi retrouvées à accepter des photos d’ordonnances.
5/ WhatApp au service de votre communication interne
Les entreprises qui tentent de mettre en place des outils de communication interne se heurtent souvent à la résistance des employés. WhatsApp, tout le monde l’utilise spontanément au quotidien, sans aucune formation. Alors pourquoi ne pas créer un groupe WhatsApp dédié à vos équipes ? Finis les emails !
WhatsApp et WhatsApp Business sont des outils de communication et de conversion puissants, devenus très populaires en raison de leur grande simplicité. Utilisez-vous déjà WhatsApp dans votre entreprise ? Partagez vos retours d’expérience !
WhatsApp et WhatsApp Business sont des outils de communication et de conversion puissants, devenus très populaires en raison de leur grande simplicité. Utilisez-vous déjà WhatsApp dans votre entreprise ? Partagez vos retours d’expérience !
