Pression insoutenable, cadences infernales, demandes déraisonnables, disproportionnées, de dernière minute, travaux non facturés, manque de reconnaissance, négociations à la hache, course au toujours plus loin, toujours moins cher… Bienvenue au royaume du client-tyran 😈.
Il y a les bons clients et…
Trop d’agences, surtout en période de crise, font l’erreur de considérer que tous les clients se valent, et qu’il faut accepter tous les clients.
Ca fait partie du job.
C’est ce que les professionnels font.
Il n’y a pas assez de clients pour jouer les difficiles.
Pourtant, force est de constater que ce n’est pas la quantité qui fait la qualité et que, s’il y a une vaste majorité de clients de bonne foi, intelligents, respectueux de votre travail et de votre temps, courtois et à l’écoute… il y a aussi les autres, de mauvaise foi, qui veulent tout pour rien, imposent des délais de paiement de plus en plus longs, des ristournes commerciales toujours plus agressives, des contestations toujours plus difficiles à contrer, qui aboient parfois sans réfléchir ni se rendre compte de leurs erreurs, qui aiment qu’on les écoute mais vous sacrifient au moindre affront.
Est-ce que cela peut être fait aujourd’hui ?
Un client-tyran
Pourquoi cela va-t-il coûter autant ?
Pourquoi facturez-vous la rédaction? N’importe quel crétin avec un stylo peut écrire!
Je suis déçu, je pensais que vous le feriez…
Nous devrions peut-être faire de l’emailing mais voulons-nous vraiment faire de l’emailing ?
C’est mal aligné, je peux voir au moins une variation de pixel.
Pouvez-vous afficher mon tout nouveau site sur la première page dans une semaine?
Un ami d’un ami a réalisé ça pour 15$ sur Fiverr. Pourquoi payer plus cher chez vous ?
J’ai vraiment besoin d’aide, tu es mon dernier espoir…
Alors non, tous les clients ne se valent pas : certains clients perturbent votre équilibre, ne comprennent pas la valeur de votre offre, sur-négocient vos prix à la baisse au détriment de votre rentabilité et créent un stress important au sein de vos équipes.
« Je ne peux pas décevoir mon client, au risque de le perdre »
Alors OK, une relation commerciale repose sur un échange entre deux parties : service contre rémunération.
Satisfaire le client est donc un calcul d’intérêt légitime mais l’échange n’est malheureusement pas toujours équilibré : le client est celui qui fait vivre l’entreprise, il est celui qui paie les factures et est libre de choisir un autre fournisseur s’il n’est pas satisfait, et parce qu’il dispose de choix de plus en plus nombreux.
Le client peut alors nourrir un sentiment de toute puissance : « Je paie, donc je suis le roi et j’exprime mon pouvoir en payant. ». C’est là que le partenariat se mue en abus de pouvoir et en tyrannie de la subordination : arnaquer plutôt qu’être arnaqué, dominer pour éviter d’être dominé.
Bienvenue au pays des caprices et des rapports de force.
Balance ton client
La performance financière des agences repose malheureusement couramment sur ce mépris moderne. Pourtant, rappelez-vous l’expression : « client-roi ». Pas « le client est un tyran irresponsable et capricieux auquel on cède tout ».
Le con ne perd jamais son temps.
Frédéric Dard
Il perd celui des autres.
Tant que le phénomène reste ponctuel, tant que les demandes restent légitimes et le client de bonne foi, tant que le stress et les surcharges restent événementiels, je n’ai aucun souci avec le rapport déséquilibré que peut créer la relation client / agence. Le client paie, il est en droit d’exiger le service pour lequel il a payé.
Mais ni plus.
Ni moins.
Dire oui à toutes les exigences du client, ne lui fixer aucune limite, aucune régulation, sous prétexte de créer de la valeur, c’est prendre le risque de faire gérer son agence par ses clients.
C’est aussi parfois mettre votre trésorerie à mal, et dans la plupart des cas, ruiner la motivation et la performance de vos équipes. Combien d’agences n’ont pas vu le départ de bons éléments, poussés a bout par des clients et qui ont claqué la porte en arguant qu’ils n’avaient « pas signé pour ça » ?
Ne confondez pas projet exigeant et client exigeant.
Le premier rendra votre agence et vos collaborateurs meilleurs,
le second vous fera craindre de travailler ensemble.
Pourtant, loin de moi l’idée qu’il ne faut pas bichonner ses clients, être customer-centric, fournir des prestations de qualité et cost-effective, toujours trouver de nouvelles / meilleures manières de mieux les servir… mais pas à n’importe quel prix. Dès qu’un client vous fait perdre de l’argent, il est temps de remercier le roi.
Et quand on est free lance ?
Quand on est indépendant, les méfaits du client-tyran sont encore plus pervers qu’en agence.
Quand on est indépendant, et surtout quand on démarre, on a tendance à ne pas compter ses heures pour assurer la satisfaction d’un client sur une mission qui nous tient particulièrement à cœur. Un coup de fil après 20 heures, une demande de documentation le week-end… et c’est la mécanique du client-tyran qui se met en place. Osez ne pas répondre, et vous serez immédiatement déclassé pour ne pas avoir apporté de réponse à ce client ayant un besoin immédiat d’être écouté, entendu, compris, servi – souvent gratuitement.
Pourtant, en free-lance ou en agence, tout ce que le client demande n’est pas toujours bon à prendre : il faut interpréter et trier avec discernement. Comme aux petits enfants, il faut savoir dire non aux clients-tyrans, pour leur bien et pour votre propre bien car ils sont souvent de ceux qui ne vous font pas gagner d’argent.
En effet, le client-tyran, aussi gros soit-il, n’est pas forcément aussi rentable qu’il y paraît. Estimez la véritable rentabilité de ce client 🔎 pour arbitrer et décider s’il faut le garder :
- Combien vous a-t-il coûté à acquérir ?
- Combien de temps prend-il à vos équipes ?
- Combien rapporte-t-il en marge nette après ristourne et facilités de paiement ?
- Quel effet a-t-il sur la motivation, le stress et la performance de vos équipes ?
Savoir dire non
Si vous avez vécu ce genre de situations, et été amené à servir ce genre de client capricieux (solidarité ! 💪), vous savez que parfois, élever la voix permet de réaffirmer votre autorité et de faire revenir votre interlocuteur à des exigences raisonnables.
S’il ne comprend pas, ce n’est pas un bon client, laissez-le aux autres car plus vous perdrez de temps avec lui, moins vous aurez de temps pour dénicher et servir les clients qui comptent vraiment, qui paient en temps et en heure, avec lesquels vous entretenez de bonne relation, qui aiment votre agence, reconnaissent la valeur ajoutée que vous lui apportez et la recommandent.
Fire a client : Il faut savoir dire bye bye 👋 aux mauvais clients
Il existe aux Etats-Unis une expression que j’adore et qui n’existe malheureusement pas en français : « fire a client » (virer un client). En effet, parfois, la meilleure façon de développer votre entreprise est de laisser partir les clients toxiques et de les envoyer à ses concurrents…
Le client-roi est mort,
vive le client !
L’heure est à la collaboration et à la recherche d’une réelle réciprocité : vous devez être en mesure d’identifier les clients dont la culture trouve un écho dans votre agence, son projet, ses valeurs et sa culture.
Avec ce genre de clients se crée une relation de confiance mutuelle et durable telle qu’ils deviennent naturellement fidèles. Ils ont une plus grande tolérance aux notions de prix, de délais, de petits couacs, compte tenu de ce que votre agence représente à leurs yeux – ce qui vous permet par la même occasion de réaliser de meilleures marges et de majorer la customer lifetime value.
Servir oui, servile non : Se mettre au service des bons clients-rois 👑
Fantasme, me direz-vous ? Non. La clé réside dans la capacité de votre agence à assumer votre véritable identité et à ne sélectionner que les prospects qui résonnent le plus avec cette identité. Réaffectez votre temps et vos ressources à ces cibles et ayez le courage d’arrêter vos clients-tyrans même s’il faut un sacré courage. A la clé, vous serez récompensé par le surplus de motivation de vos équipes et l’amélioration de votre rentabilité.
Beaucoup de vécu pour nous dans ce post, merci de l’exprimer aussi bien ….
Un peu plus de mal avec le lien avec balancetonagency qui fait référence à des pratiques sexiste, et discriminatoires en agence (je ne les nie pas bien au contraire) qui sont sans rapport avec le sujet de votre article.
J’aimerai que tous les clients lisent votre post, je vais de mon coter le faire tourner ….
Un big up néanmoins aux bon clients qui permettent à nos agences de vivre et de créer des emplois. Ceux qui payent ce qu’ils achètent, en temps et en heure et qui respectent aussi leurs interlocuteurs et leur vie privée.
Merci Smael pour ton retour et commentaire. En ce qui concerne #BalanceTonAgency, celui-ci, au vu de sa popularité a pris le pas pour dénoncer toutes les dérives et abus (moraux et sexuels) qui peuvent exister dans la relation agence / annonceur. Il a englouti #BalanceTonAnnonceur et #BalanceTonStage. A noter que ce dernier hashtag a été le premier à dénoncer les abus du secteur en France. Néanmoins, tu as fondamentalement raison, le contenu de l’article n’est pas proprement lié à #BalanceTonAgency, mais les réseaux sociaux en ont fait une thématique générique 🙂
Merci Smael pour ce feedback et ravie d’avoir été lue et comprise.
Je rejoins Othmane à propos de BalanceTonAgency, dont le mérite est de relayer les témoignages à charge contre les mauvaises pratiques du secteur, côté agences.
Côté client, j’espère que nous serons entendus !