Le paiement en liquide à la livraison diminue de 86% pendant la pandémie alors que la confiance des consommateurs dans les paiements numériques continue d’évoluer indique l’enquête Visa-HPS. Les consommateurs ont déclaré que l’amélioration de la technologie et des mesures de sécurité les ont aidés à maintenir leur confiance dans les paiements numériques. Un consommateur marocain sur cinq fait l’expérience de tentatives de fraude alors que la confiance dans les paiements numériques est en plein essor. Les résultats suggèrent que l’adoption des paiements numériques continuera de croître en magasin et en ligne après la pandémie et le besoin pour les consommateurs d’être vigilants sur la sécurité en ligne est plus important que jamais.
Les consommateurs marocains s’éloignent de plus en plus de l’espèce et font confiance aux paiements numériques en magasin et en ligne pendant la pandémie, selon l’enquête Stay Secure 2021 lancée aujourd’hui par Visa et HPS.
Il est peu probable que l’argent liquide revienne à son niveau d’utilisation élevé précédent
Selon l’étude, l’utilisation d’espèces au Maroc continue de baisser. Alors que le commerce électronique et les paiements sans contact ont gagné en popularité et en utilisation depuis le début de la pandémie, le paiement en espèces à la livraison (COD) a considérablement diminué de 86%, tandis que l’utilisation des paiements numériques (cartes à puce et PIN et sans contact) pour le paiement en ligne ou à la livraison a augmenté de 74%.
L’utilisation de l’argent liquide a également diminué, 43% des consommateurs interrogés déclarant l’utiliser moins pour les achats en magasin, tandis que l’utilisation des paiements numériques a été observée avec 49% en moyenne déclarant l’utiliser plus souvent.
Les commentaires des consommateurs renforcent la conviction qu’il n’y a pas d’inversion de cette tendance, avec 46% déclarant qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser des méthodes de paiement sans contact à l’avenir.
La confiance incite les consommateurs à privilégier les paiements sans contact et numériques, mais certaines préoccupations persistent
Plus des quatre cinquièmes des consommateurs interrogés (84%) ont un haut niveau de confiance dans les cartes sans contact pour les achats en magasin et le paiement à la livraison. Les principales raisons invoquées par les consommateurs pour justifier leur confiance dans le sans contact sont la vitesse (62%), le fait d’éviter le contact humain (46%), la commodité (43%), l’innovation de paiement (40%) et la transparence (22%).
La connaissance de la technologie qui protège les paiements numériques est un moteur de confiance des consommateurs. Parmi les consommateurs qui font confiance aux paiements numériques, seulement un sur huit a déclaré que sa connaissance et sa compréhension de la façon dont les paiements numériques sont protégés par des technologies innovantes telles que la tokenisation les aident à se sentir en sécurité avec les options sans espèces.
Parmi ceux qui n’ont pas un niveau de connaissance adéquat de la technologie, 75% ont déclaré que savoir comment fonctionne la tokenisation les aiderait à renforcer leur confiance dans les paiements numériques et à résoudre les doutes tardifs concernant la sécurité des paiements numériques.
Par exemple, 48% craignent une mauvaise utilisation de cartes sans contact perdues ou volées en raison d’un manque de compréhension du fonctionnement de la technologie (20%). Ces résultats renforcent l’importance d’une information continue sur les pratiques de paiement numérique sûres parmi les consommateurs pour maintenir leur confiance.
L’expérience des consommateurs en matière de fraude
L’enquête met également en lumière les expériences des consommateurs en matière de fraude, un cinquième des consommateurs (21%) déclarant en avoir fait l’expérience. Environ un tiers des consommateurs (32%) ont été confrontés à la réception de produits contrefaits, tandis que quelques-uns ont été victimes de fraude avec carte perdue ou volée (23%) et de phishing (12%).
En cas de fraude, contacter le service client (67%), informer la banque (37%) et supprimer les profils en ligne (37%) sont les actions les plus importantes que les consommateurs sont susceptibles de prendre.
« Le Maroc connait depuis plusieurs années une évolution de l’adoption des moyens de paiement électronique et les acteurs de l’écosystème investissent fortement dans les infrastructures comme, à titre d’exemple, l’investissement en 2019 dans le projet du paiement mobile national visant à favoriser l’accès aux services bancaires et aux paiements mobiles. Face à la pandémie du COVID 19 et aux risques sanitaires associés à l’utilisation du cash, cette tendance de fond s’est accélérée comme cela est souligné par l’étude menée par notre partenaire Visa », explique Hanae Ben Driss, Directeur Général Adjoint chez HPS Processing.
De l’importance des actions de communication à destination du grand public
« Dans ce contexte, il est impératif que la sécurité des paiements évolue à la vitesse de l’innovation afin d’instaurer une confiance forte et lutter contre les risques de fraude. HPS Switch, acteur incontournable de cet écosystème, est animé par la volonté de rendre les transactions de paiement de plus en plus simples, de plus en plus fluides et de plus en plus sécurisées. Il est donc important de poursuivre les actions de communication au grand public, à l’instar de la campagne Stay Secure de notre partenaire Visa, pour une plus grande sensibilisation quant à l’adoption et l’utilisation des nouvelles technologies et moyens de paiement », poursuit Hanae Ben Driss.
Quant à Neil Fernandes, Responsable des Risques chez Visa pour le Moyen-Orient et l’Afrique du Nord, celui-ci a déclaré : « Comme l’indiquent les résultats de notre enquête, les consommateurs marocains ont pleinement adopté les paiements numériques à l’ère du COVID-19, mais cela n’est pas sans risques. À mesure que les consommateurs passent en ligne, les fraudeurs ont cherché des occasions d’exploiter ces changements dans la façon dont les gens paient leurs biens et services. C’est pourquoi l’information constante des consommateurs est beaucoup plus importante que jamais ».
Impliquer tous les acteurs de l’écosystème
« Le fait que les consommateurs interrogés contacteraient les banques en cas de fraude est un crédit pour les diligents efforts de nos partenaires au Maroc qui se sont engagés à assurer la sécurité des consommateurs et à leur donner les moyens d’utiliser les paiements numériques et les canaux en ligne en toute confiance. Cependant, en tant qu’industrie, nous ne pouvons pas nous permettre de baisser la garde. Notre campagne en cours Stay Secure est notre effort pour rassembler tous les participants à l’écosystème des paiements afin de travailler ensemble pour faire progresser les efforts visant à éduquer les consommateurs sur la façon de rester vigilants, d’identifier les fraudes potentielles et actions qu’ils devraient prendre s’ils sont affectés », commente Neil Fernandes.
L’enquête correspond au lancement de la campagne de médias sociaux « Stay Secure » de Visa sur Facebook et Instagram (@VisaMiddleEast) en partenariat avec HPS. La campagne renforce les pratiques de paiement numérique sûres et rappelle aux consommateurs comment ils peuvent protéger leurs données personnelles tout en profitant des avantages et de la commodité du commerce électronique et des paiements sans contact.
La page Web Maroc Stay Secure comprend également des conseils en matière de prévention de la fraude pour les consommateurs et des informations sur les fonctionnalités de sécurité des paiements numériques.
L’enquête Visa 2021 Stay Secure
En février 2021, 600 personnes ont été interrogées pendant 15 minutes chacune. 52% des personnes interrogées étaient des hommes et 48% des femmes. Les répondants vivaient à Casablanca (58%) et à Rabat (42%). Ils étaient âgés de 18 à 22 ans (33%), 23 à 34 ans (43%), 35 à 44 ans (15%) et 45 ans et plus (8%).
Chacune avait une relation bancaire dans le pays de résidence et était un utilisateur de cartes de paiement – ayant effectué au moins un paiement en ligne au cours des six derniers mois. La recherche a été effectuée par 4SiGHT Research & Analytics.
