Expérience client : 5 tendances pour 2023

La plateforme mondiale de communications en cloud Infobip vient de révèler les cinq tendances les plus importantes en matière d’expérience client et de communications omnicanales pour 2023. Selon le cabinet d’études de marché mondial Forrester, une meilleure expérience client entraîne une plus forte croissance des revenus.

Ainsi, alors que le monde entre dans un climat économique plus difficile, Infobip conseille aux entreprises de se concentrer sur les cinq tendances suivantes pour ravir les clients et maintenir un avantage concurrentiel cette année.

01. Les plateformes technologiques composables favoriseront la vitesse et l’échelle

Dans un environnement de plus en plus soucieux des coûts, les entreprises et les marques rechercheront des plateformes technologiques composables pour réduire le temps de mise en œuvre et accélérer la transformation. Selon une enquête d’Accenture menée auprès de 4.053 cadres supérieurs, 50% des entreprises ont dû se transformer à grande vitesse au cours des deux dernières années.

Pour faire face à cette vitesse de changement, les entreprises devront adopter des plateformes technologiques composables prêtes à l’emploi. Ces solutions interopérables permettent aux entreprises d’intégrer rapidement de nouvelles capacités grâce à une intégration facile, ce qui augmente le temps d’impact tout en réduisant les coûts d’infrastructure et les délais de mise en œuvre.

Les données d’Accenture montrent que les entreprises ayant une interopérabilité élevée ont débloqué jusqu’à cinq points de pourcentage supplémentaires de croissance des revenus par rapport aux entreprises ayant une interopérabilité faible ou nulle.

Les plateformes technologiques composables stimuleront l’innovation, amélioreront l’expérience client et permettront une transformation numérique plus rapide et plus étendue. Par exemple, l’intégration d’Infobip avec Adobe Marketing Cloud permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par SMS et WhatsApp, ce qui garantit une portée mondiale et des taux de livraison élevés.

02. L’hyper automatisation et les bots intelligents permettront de gagner en efficacité

L’automatisation peut prendre de nombreuses formes, mais la percée dans l’expérience client se fera par l’adoption et la mise à l’échelle de bots automatisés. Comme le montre ChatGPT, les chatbots continuent de progresser à pas de géant. Infobip s’attend ainsi à voir les bots textuels se développer parallèlement aux progrès des bots vocaux et vidéo.

Par conséquent, les entreprises et les marques vont créer et déployer des bots qui apportent un nouveau niveau d’automatisation, de vitesse et de disponibilité. Ces assistants virtuels intelligents contribueront à développer le service client, à améliorer l’efficacité et à permettre aux entreprises de réaliser des ventes incitatives et croisées.

Des bots plus avancés permettront également aux marques d’améliorer l’automatisation du marketing et des ventes. Ces bots répondront aux questions sur les produits ou les prix, planifieront les livraisons et prendront les paiements, le tout dans le canal préféré du client.

03. Des journées d’expérience client hyper personnalisées de bout en bout, rendues possibles par l’intelligence artificielle et l’analyse

Les entreprises chercheront des moyens plus intelligents de fonctionner pour gagner en efficacité. Les expériences client hyper personnalisées de bout en bout, rendues possibles par l’intelligence artificielle et l’analyse, deviendront un élément essentiel du parcours du client, lui offrant une meilleure expérience.

En effet, les entreprises cherchent de plus en plus à améliorer leur efficacité en utilisant des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle et l’analyse de données. En utilisant ces technologies, les entreprises peuvent obtenir une meilleure compréhension de leurs clients et de leurs besoins, ce qui les aide à adapter leur offre de produits et de services pour répondre de manière plus efficace à ces besoins.

L’intelligence artificielle et l’analyse de données permettent également aux entreprises de créer des expériences client hyper personnalisées. Par exemple, en utilisant des données sur les préférences et les habitudes d’achat d’un client, une entreprise peut personnaliser les offres de produits et de services qu’elle lui présente, ce qui augmente la probabilité d’achat.

En outre, les expériences client hyper personnalisées peuvent également être utilisées pour améliorer la satisfaction client. Par exemple, en utilisant l’intelligence artificielle pour analyser les données sur les interactions client, une entreprise peut identifier les points d’amélioration de son service clientèle et les corriger pour offrir une meilleure expérience globale à ses clients.

Enfin, les expériences client hyper personnalisées peuvent également aider les entreprises à fidéliser leurs clients. Les clients qui ont une expérience positive sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque et de la recommander à leurs amis et à leur famille. En utilisant l’intelligence artificielle et l’analyse de données pour créer des expériences client hyper personnalisées, les entreprises peuvent donc augmenter leur taux de fidélité et augmenter leur chiffre d’affaires à long terme.

04. Les expériences immersives hybrides « phygitales » jetteront un pont entre le monde réel et le monde en ligne

En 2023, Infobip prévoit un monde où le physique et le numérique se rencontrent pour créer des expériences immersives que les clients veulent, où et quand ils le veulent. De telles expériences contribuent à renforcer l’engagement des clients tout en offrant une plus grande commodité autour de la commande, du paiement et de la livraison.

Les détaillants continueront à intégrer la technologie dans leurs magasins, en utilisant les données pour personnaliser ce que les clients entendent, sentent et voient. Par exemple, le geofencing, un outil de marketing basé sur la localisation, permet aux détaillants d’envoyer des alertes automatiques, comme des coupons ou des promotions, lorsqu’un client entre dans la zone entourant le magasin.

Parallèlement, les plateformes de commerce électronique utiliseront la réalité virtuelle et augmentée pour créer un magasin numérique du XXIe siècle. Les marques permettent aux clients d' »essayer » des vêtements dans des cabines d’essayage virtuelles. Les clients peuvent voir de quoi ils ont l’air dans les vêtements qu’ils pourraient vouloir acheter, le tout dans le creux de leur main. Infobip s’attend au premier lancement d’une réplique numérique d’un produit utilisant la RA ou la RV.

Certaines entreprises, comme Amazon et Alibaba, combinent les expériences de vente au détail et de commerce électronique. Hema, le « nouveau magasin de détail » d’Alibaba axé sur les aliments frais, permet aux clients de faire leurs achats en magasin ou via son application. Il propose aux clients des intégrations de réalité augmentée en magasin, où ils peuvent scanner des produits pour en révéler l’origine, livrer des articles et payer grâce à la technologie de reconnaissance faciale.

Amazon harmonise le physique et le numérique pour offrir des expériences client hautement personnalisées. Il utilise les données des clients provenant de nombreuses sources, de l’activité de navigation en ligne à la façon dont les clients naviguent dans les magasins, pour adapter les expériences en magasin à chacun.

05. Des expériences utilisateur conversationnelles

L’année prochaine, tout deviendra conversationnel. Les clients ont désormais accès à plus de canaux et d’appareils que jamais auparavant. Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, ils souhaitent de plus en plus avoir des conversations avec une entreprise ou une marque sur leurs canaux de discussion préférés. En créant une expérience plus riche et plus proactive, Infobip s’attend à ce que les conversations bidirectionnelles prennent une ampleur considérable tout au long du parcours client.

Cette année, nous verrons des expériences plus proches de celles des applications de chat. Par exemple, Infobip a développé pour Uber un chatbot alimenté par l’IA qui permet à ses clients de commander une course via WhatsApp, créant ainsi une expérience de réservation transparente. De nombreuses grandes entreprises technologiques, dont WhatsApp, Google et Apple, lanceront cette année de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront leurs capacités conversationnelles.

Il y a également des spéculations selon lesquelles d’autres entreprises, comme Microsoft, entreront sur le marché de la conversation avec une nouvelle « super application ».

En outre, Infobip s’attend à voir de telles expériences utilisateur se développer dans des secteurs allant du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure qu’il s’adapte au tout conversationnel. Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip, a déclaré : « L’expérience client peut faire ou défaire une entreprise. Ainsi, dans un climat économique plus difficile, nous nous attendons à ce que les marques se concentrent sur la satisfaction des clients ».

L’expérience client : facteur clé de différenciation

L’expérience client est un concept clé en marketing qui se réfère à tous les aspects de l’interaction d’un client avec une entreprise, depuis la première prise de contact jusqu’à l’achat et au service après-vente. Il s’agit de l’ensemble des impressions, des sentiments et des émotions qu’un client éprouve lorsqu’il interagit avec une entreprise. L’expérience client est de plus en plus considérée comme un facteur clé de différenciation pour les entreprises, car elle peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients et sur leur fidélité à une marque.

Pour les entreprises, il est important de comprendre que l’expérience client ne se limite pas à un seul point de contact, mais qu’elle est un processus continu qui comprend tous les moments de vérité. Il peut s’agir de la première recherche d’un produit ou d’un service sur internet, de la prise de décision d’achat, de la réception de la commande ou de l’expérience d’utilisation, mais aussi des interactions avec le service clientèle ou les réseaux sociaux.

Pour les entreprises, il est donc important de considérer l’expérience client dans un contexte global et de se concentrer sur la création d’une expérience cohérente et positive à chaque point de contact. Pour cela, les entreprises peuvent utiliser des outils tels que l’analyse de données, la personnalisation, la communication multicanale ou encore la robotique pour améliorer l’expérience client.

Enfin, il est important de noter que l’expérience client est un processus continu qui doit être surveillé et amélioré en permanence. Les entreprises doivent donc écouter les commentaires de leurs clients, recueillir des données sur les interactions client et utiliser ces informations pour améliorer constamment l’expérience client. Cela permet aux entreprises de s’assurer qu’elles répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients, ce qui est essentiel pour construire une relation de confiance et de fidélité à long terme.

La communication omnicanale : une approche intégrée

Les communications omnicanales sont une approche intégrée de la communication marketing qui permet aux entreprises de connecter les différents canaux de communication pour créer une expérience client plus fluide et plus cohérente. Cela signifie que les entreprises utilisent différents canaux tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux, le téléphone, le chat en direct, etc. pour communiquer avec leurs clients.

Les entreprises qui utilisent des communications omnicanales peuvent cibler les clients de manière plus précise, en fonction de leurs préférences de communication et de leur comportement d’achat. Cela peut également aider les entreprises à améliorer la qualité de leurs interactions avec les clients, en permettant une meilleure compréhension des besoins et des attentes de ces derniers.

Les communications omnicanales peuvent également aider les entreprises à économiser sur les coûts de marketing en permettant de mieux cibler les campagnes publicitaires et en réduisant les efforts de communication superflus.

En utilisant les communications omnicanales, les entreprises peuvent également améliorer la fidélisation de leurs clients en leur offrant une expérience plus personnalisée et en répondant efficacement à leurs besoins. Les entreprises peuvent également utiliser les données recueillies à travers les différents canaux pour mieux comprendre les comportements d’achat des clients et ainsi adapter leur offre en conséquence.

Les communications omnicanales permettent également aux entreprises de mieux comprendre les parcours d’achat de leurs clients et de mieux cibler leur communication en fonction de l’étape de parcours d’achat où se trouve le client. Cela permet d’adapter les messages et les offres en fonction de l’étape où se trouve le client, ce qui augmente les chances de conversion.

Enfin, les communications omnicanales permettent également aux entreprises de mesurer efficacement les performances de leur stratégie de communication en utilisant des outils d’analyse pour suivre les performances des différents canaux et ainsi optimiser leur stratégie en conséquence. Les entreprises peuvent ainsi adapter leur stratégie pour maximiser l’impact de leur communication sur leur cible.

Le conversationnel : élément clé de la relation client et de l’expérience client

Le « conversationnel » est fondamental dans la relation client car il permet aux entreprises de communiquer de manière plus naturelle et plus fluide avec leurs clients. Il s’agit d’une forme de communication qui se base sur la conversation, plutôt que sur des formes plus traditionnelles telles que les emails ou les formulaires en ligne. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, et de s’adapter en conséquence.

Le conversationnel permet également aux entreprises de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes de leurs clients. Les clients peuvent entrer en contact avec les entreprises en utilisant des canaux tels que les chatbots ou les applications de messagerie, et obtenir des réponses en temps réel. Cela permet aux entreprises de réduire les temps d’attente et de résoudre les problèmes de manière plus efficace.

En outre, le conversationnel permet aux entreprises de créer des expériences client plus personnalisées. Les entreprises peuvent utiliser les données recueillies à travers les conversations pour mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, et ainsi offrir des offres et des services plus ciblés. Cela permet aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients et de les fidéliser davantage.

Enfin, le conversationnel permet aux entreprises de mieux comprendre les parcours d’achat de leurs clients et d’optimiser leur stratégie en conséquence. Les entreprises peuvent utiliser les données recueillies à travers les conversations pour mieux comprendre les comportements d’achat des clients et adapter leur offre en conséquence. Cela permet d’optimiser les chances de conversion et de fidéliser les clients davantage.