Une enquête conjointe de SAS avec le CMO Council souligne comment le parcours client numérisé a changé la stratégie CX de la plupart des entreprises.
Les entreprises ont du mal à mettre en œuvre leurs stratégies d’expérience client. C’est ce qu’indiquent les conclusions d’une étude internationale CX menée par SAS, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’analytique et d’intelligence artificielle (IA), en partenariat avec le CMO Council.
En effet, l’enquête démontre que seuls 40% des responsables marketing de la région Europe Middle East & Africa (EMEA) sont convaincus que les stratégies actuelles de l’expérience client (CX) de leur entreprise sont capables de gagner et de fidéliser les clients. Avec des produits de haute qualité et des prix abordables classés parmi les moteurs de fidélité les plus importants, il faut faire plus pour numériser le parcours client.
Les clients veulent une expérience sans friction
Le défi consiste à orchestrer une expérience client exceptionnelle qui touche à tous les aspects : du libre-service numérique à la personnalisation, la confidentialité et la confiance, en passant par l’omni-canal, y compris un mélange « hybride » d’expériences physiques et numériques. Les consommateurs veulent vivre une expérience sans friction et gratifiante, lorsqu’ils achètent de bons produits à des prix abordables, malgré l’instabilité des tendances géopolitiques et macroéconomiques.
Pour les entreprises de la région EMEA, la majorité d’entre elles s’efforcent d’adapter les modèles d’engagement numériques et physiques existants (87%), d’équilibrer la personnalisation et la confidentialité (87%), de s’adapter aux problèmes de la chaîne d’approvisionnement (81%), de réagir aux clients en temps réel avec des interactions personnalisées (73%) et de gérer la fréquence et le volume des interactions avec les clients (70%).
La problématique de la mise en œuvre de la stratégie CX demeure dans la coordination entre les départements. Seuls 11% des responsables marketing de la région EMEA estiment que leur entreprise est bien positionnée dans ce domaine. Tandis qu’un nombre tout aussi faible de participants à l’étude (11%) attribuent une maturité suffisante à leur entreprise, lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des mesures CX dans le contexte d’une infrastructure numérique complètement transformée.
L’exploitation de la réalité augmentée, virtuelle, étendue ou mixte a obtenu le plus petit nombre de notes de maturité parmi les 13 capacités CX. Les technologies dans lesquelles les entreprises investissent le plus sont l’analyse marketing, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, selon environ deux tiers des participants à l’enquête dans chaque cas. L’attribution marketing et la technologie de mesure du succès jouent un rôle important, comme le confirment 55 % des répondants de la région EMEA.
La CX hybride favorise l’engagement des clients
Étant donné que les cookies tiers sont en voie de disparition, les personnes interrogées dans la région EMEA ont indiqué qu’elles prévoyaient d’utiliser le ciblage contextuel (44%) et l’expérimentation et les tests publicitaires (44%) pour suivre et cibler les clients à l’aide de la publicité programmatique. Il est intéressant de noter que 79% des responsables marketing de la région EMEA estiment que le rôle du CX hybride, qui combine les expériences physiques et numériques, sera une exigence importante au cours des 12 prochains mois.
Nombreux sont ceux qui considèrent que le CX hybride favorise la personnalisation, l’innovation et l’engagement des clients. Cependant, il est beaucoup plus facile de proposer un CX hybride en s’appuyant sur une infrastructure numérique complètement transformée qui offre une vue à 360° du client et de son expérience avec la marque. Pourtant, moins d’un spécialiste en marketing sur sept déclare disposer d’une infrastructure numérique mature. La bonne nouvelle, c’est que les marques travaillent d’arrache-pied sur ce sujet.
L’étude complète « Cracking Tomorrow’s CX Code » peut être téléchargée ici.
Comprendre l’expérience client : un élément clé du marketing moderne
L’expérience client (CX) est un terme qui fait référence à l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise ou une marque, de la prise de conscience de ses besoins jusqu’à l’achat et au-delà. Cela peut inclure des interactions en ligne ou hors ligne, telles que la navigation sur le site web de l’entreprise, l’utilisation de ses produits ou services, ou encore le contact avec le service client.
L’expérience client est un élément crucial du marketing car elle peut avoir un impact significatif sur la perception qu’un client a d’une entreprise et sur sa fidélité à long terme. Les clients qui ont une expérience positive sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres personnes, tandis que les clients qui ont une expérience négative peuvent publier des avis négatifs ou même cesser de faire affaire avec l’entreprise.
Pour offrir une expérience client réussie, les spécialistes du marketing doivent comprendre les besoins et les préférences de leur public cible, ainsi que les points de friction potentiels dans le parcours client. Ils peuvent utiliser des données sur le comportement des clients, ainsi que des outils tels que les enquêtes et les tests utilisateur, pour améliorer l’expérience client à chaque étape.
L’expérience client est donc un élément clé du marketing qui consiste à créer des interactions positives et mémorables avec les clients tout au long de leur parcours avec une entreprise ou une marque.
Le parcours client : comprendre les étapes clés pour optimiser l’expérience client
Un parcours client, également appelé parcours d’achat, est le processus complet que suit un client potentiel depuis sa prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat d’un produit ou d’un service, et même au-delà. Il décrit toutes les étapes que le client traverse pour effectuer un achat, y compris les recherches, les comparaisons, l’évaluation des options, le processus d’achat et le service après-vente.
Le parcours client peut être divisé en plusieurs étapes distinctes, chacune avec ses propres défis et opportunités pour les spécialistes du marketing :
- Prise de conscience : Le client devient conscient d’un besoin ou d’un problème qu’il doit résoudre. Cette étape est souvent déclenchée par des publicités, des recommandations de bouche à oreille, des recherches en ligne ou d’autres types de communication.
- Recherche et exploration : Le client commence à rechercher des solutions possibles à son problème, en évaluant les différentes options disponibles. Il peut effectuer des recherches en ligne, poser des questions à ses amis et à sa famille, ou même visiter des magasins pour examiner les produits en personne.
- Évaluation et considération : Le client commence à évaluer les différentes options en fonction de critères tels que le prix, la qualité, la disponibilité et les caractéristiques. Cette étape peut impliquer des comparaisons côte à côte, des démonstrations de produits, des évaluations en ligne et d’autres formes de recherche.
- Décision et achat : Le client prend une décision d’achat en choisissant l’option qui répond le mieux à ses besoins. Cette étape peut impliquer des négociations sur le prix, des évaluations supplémentaires des produits, des examens des conditions de vente et des termes de paiement.
- Service après-vente et fidélisation : Après l’achat, le client peut avoir besoin de soutien pour utiliser le produit ou le service, poser des questions supplémentaires ou signaler des problèmes. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser cette étape pour renforcer la relation avec le client, en offrant un excellent service client et en proposant des promotions et des offres exclusives pour fidéliser le client à long terme.
En comprenant le parcours client et les besoins de chaque étape, les spécialistes du marketing peuvent élaborer des stratégies pour améliorer l’expérience client et maximiser les chances de conversion à chaque étape du parcours.
CX hybride : comment offrir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux
Le CX hybride est une approche de l’expérience client qui combine les interactions en ligne et hors ligne pour offrir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux. Cette approche reconnaît que les clients peuvent interagir avec une entreprise via de nombreux canaux différents, tels que le site web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les points de vente physiques, les centres d’appels, les chatbots, les courriels, etc.
Le CX hybride cherche à assurer une continuité de l’expérience client sur tous ces canaux. Par exemple, un client qui a commencé une recherche de produit sur le site web de l’entreprise devrait être en mesure de trouver facilement les mêmes informations sur l’application mobile ou en magasin. De même, un client qui a signalé un problème via le centre d’appels de l’entreprise devrait recevoir la même réponse que s’il avait envoyé un courriel ou un message sur les réseaux sociaux.
En utilisant une approche CX hybride, les spécialistes du marketing peuvent offrir une expérience client plus personnalisée, en utilisant les données de chaque canal pour mieux comprendre les préférences et les besoins du client. Par exemple, une entreprise de vente au détail pourrait utiliser des données de localisation pour envoyer des offres spéciales à un client lorsqu’il se trouve près d’un de leurs magasins.
Les avantages d’un CX hybride sont multiples. Tout d’abord, il permet aux entreprises de toucher des clients sur de nombreux canaux différents, augmentant ainsi leur portée et leur accessibilité. De plus, cela permet de créer une expérience client plus fluide et personnalisée, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité du client.
En somme, le CX hybride est une approche de l’expérience client qui vise à assurer une continuité de l’expérience sur tous les canaux, en utilisant des données et des outils pour créer une expérience personnalisée et cohérente.
Exemples concrets de CX hybride pour une expérience client cohérente et personnalisée
Voici trois exemples de CX hybride :
- Un client recherche un produit sur le site web d’une entreprise de vente au détail, mais n’achète pas immédiatement. Plus tard, lorsqu’il se rend dans un magasin physique de cette entreprise, il reçoit une notification sur son téléphone portable lui rappelant le produit qu’il a consulté sur le site web. Le client peut alors acheter le produit en magasin ou en ligne, avec une expérience d’achat fluide et cohérente.
- Une entreprise de services de télécommunications permet à ses clients de gérer leurs comptes en ligne, mais offre également un service client par téléphone. Lorsqu’un client appelle le service client, l’agent a accès à toutes les informations du compte, y compris les interactions précédentes du client sur le site web. Cela permet à l’agent de fournir une assistance personnalisée et de répondre aux besoins du client de manière plus efficace et rapide.
- Une entreprise de restauration rapide offre un service de commande en ligne, mais permet également aux clients de commander en personne au comptoir ou via un service au volant. Lorsque les clients commandent en ligne, ils peuvent personnaliser leur commande en utilisant les options disponibles sur le site web de l’entreprise. Les clients peuvent ensuite récupérer leur commande en personne ou au service au volant. Si un client a un problème avec sa commande, il peut également contacter le service client via le site web ou par téléphone pour résoudre le problème. Cela permet à l’entreprise de fournir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux, tout en offrant la commodité de la commande en ligne et de l’achat en personne.
Comprendre l’engagement client : définition, indicateurs et facteurs clés
L’engagement client est le niveau d’implication émotionnelle, intellectuelle ou comportementale qu’un client a envers une entreprise ou une marque. Lorsqu’un client est engagé, il a une forte connexion avec l’entreprise, ce qui peut se traduire par une fidélité accrue, une plus grande propension à recommander l’entreprise à d’autres personnes et une volonté de dépenser plus pour les produits ou services de l’entreprise.
L’engagement client est mesuré en utilisant plusieurs indicateurs clés, tels que le taux de fidélité, le taux de recommandation, le taux de conversion, le temps passé sur le site web de l’entreprise, etc. Les entreprises peuvent également utiliser des enquêtes de satisfaction pour évaluer le niveau d’engagement de leurs clients.
Il existe plusieurs facteurs qui peuvent influencer l’engagement client, tels que la qualité des produits ou services, l’expérience client, la réactivité de l’entreprise aux demandes des clients, la communication et l’interaction avec les clients, la pertinence des offres, etc.
Les entreprises cherchent souvent à améliorer l’engagement client en offrant une expérience client exceptionnelle et en fournissant des produits et services de haute qualité qui répondent aux besoins et aux préférences de leurs clients. Les entreprises peuvent également utiliser des programmes de fidélisation pour récompenser les clients fidèles et encourager l’engagement.
L’engagement client est par conséquent le niveau d’implication émotionnelle, intellectuelle ou comportementale qu’un client a envers une entreprise ou une marque. Les entreprises cherchent à améliorer l’engagement client en offrant une expérience client exceptionnelle, des produits et services de haute qualité et des programmes de fidélisation pour encourager la fidélité et l’implication des clients.
